博客耕耘了一年有余，感觉博客空间更多的是自己感悟的地方，有时候需要拿出来与大家分享其中的酸甜苦辣，自从512地震后，心境突然发生了改变，不想再写，也许需要一个心态的调整。所以想把自己的空间换换地方，也许是到非常吵闹的地方，也许不再写了。

也感谢博友们的支持。

  客服发展了十年，十年变化很大，有很多呼叫中心从十年前的十个人发展到目前的成百上千人，如果你细心一点，会发现这十年来，年年都有新面孔，但很少发现老面孔，一代新人换旧人。一线人员不停地流失，招聘主管成天在报怨招聘员工非常难。按道理来讲，客服规模扩大了，应该会吸引越来越多的优秀人才加入？为什么答案是越来越难招，所以我们这里就会谈到一线员工在客服的发展状况！现在很少有人去关注一线客服员工发展，所以需要有人去关注，也许我只是其中的一个人，但希望能够带来一点小波浪就足矣。
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 最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相关原因。实际上我感觉员工个人性格在员工流失率的因素上占很大比例。

  上次写过一篇电话销售技巧与关键人物性格分析的文章，这次我们再次把西游记名人搬入文章中。我们假设公司需要招聘一位客服代表，共有四名员工来面试，A：猪八戒，B，孙悟空，C，唐僧，D，沙僧。
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  开始写这篇文章之前，我们先设定一个场景：销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是一张酒店会员卡，请问假如你是电话销售人员，如果分别与这四个客户进行谈判和沟通。

 A：孙悟空

 B：猪八戒

 C：沙僧

 D：唐僧

 估计你会有这样的回答，A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。
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关于电话销售的文章，已经有很多大师级人物写了很多很多，有时候还真不好下手去写。请大家多支持。

 电话销售的高手，我关注了他们中很多的成长历程，在很多细节上都有共同之处：

 一，刚开始时的大量电话，销售始于拒绝，只有先拒绝，客户从不认识到接纳你，到购买你的产品和服务，都需要时间，都需要电话沟通来进行处理客户的拒绝和异议。平均每个高手在初期电话每天不会少于一百通。只有去实践才有可能走向高手，如果因为怕，而不敢打电话，那是永远都不可能成为高手，因为你永远不能感受到客户的真实想法。
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　上周末，公司要寄一批礼品给公司的客户，由于礼品太多，所以我也去了邮政大厅一起去寄快递包裹。包裹是很顺利地寄出去了，但中间也发生了一些小插曲。还没有到服务柜台，就听到服务员说了这样一句话：假如想减肥，欢迎到邮政来上班，我一个月瘦了十斤。我心想这营业员很不简单，敢在大厅当着客户面发牢骚，当然故事还没有结束，轮到我们去寄包裹的时候，刚好一位阿姨来邮局买邮票，市内邮票需要8毛钱，阿姨给了一元人民币，结果营业员不知道是忘了找零还是故意不找的，阿姨等了足足五分钟，不知道原因，为什么营业员不找零钱呢？问营业员，营业员说了一句非常经典的词：阿姨，现在没有一毛钱零钱，我还以为你不要了。
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  2007很快过去了,在2007年我们收获了很多关于呼叫中心管理新鲜的知识,感谢国内呼叫中心管理专家们给我们提供的优秀经验分享,值此2008年春节即将到来之际,兄弟抛出橄榄枝,共邀大家评论2007年呼叫中心管理的十篇管理文章,期待同行们将文章列给兄弟.我们会有专业的客服群进行评论,全部是资深的客户中心管理专家.当然我们非赢利性质的点评,但兄弟会拿出十本<<呼叫中心投诉处理与客户心理分析>>的书给大家分享,感谢大家的积极互动参与!

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  在2007年，我最喜欢看的两位专家的文章：何锦明和许乃威，何老师针对2007年的呼叫中心发展写了一篇呼叫中心冷发展，确实发人深省，他呼吁呼叫中心管理者将更多的精力去投入到呼叫中心运营上才是正道。许老师在2007年呼叫中心发展上，应该是国内呼叫中心运营的引头人，他写的关于呼叫中心最小方差管理法已经被多家移动公司当做内部学习教材在使用，可以说为中国呼叫中心质检工作带来了革命化的变化。

  2008年已经跨入，我们对2008年的呼叫中心有什么期盼呢？我们希望借助奥运的商机来将呼叫中心的发展带到另一个高度，希望有更多的专家投入到呼叫中心运营工作。
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